1) Stabilire aspettative ragionevoli
A meno che il tuo servizio non sia davvero eccezionale sul mercato, non presentarlo come lussuoso o esclusivo. Ciò creerà false aspettative e nella maggior parte dei casi il cliente rimarrà deluso. La stessa raccomandazione si applica ai beni. Dovresti anche prestare attenzione ai tempi di consegna indicati per le offerte di prodotti: non essere eccessivamente ambizioso nello stimare i tempi di consegna.
2) Reagire rapidamente
Puoi fare un'ottima impressione prima che arrivi il cliente! Rispondi rapidamente alle richieste dei clienti. Nell'esperienza del nostro centro di assistenza clienti, le persone si aspettano una risposta alle loro e‑mail entro poche ore o al massimo lo stesso giorno. Riserva del tempo per le richieste e gestiscile in batch.
Assicuratevi di essere in grado di rispondere alle domande in modo rapido e in discussione prima dell'inizio dell'evento su Slevomat. "I clienti si aspettano una risposta quasi immediatamente in discussione. La necessità di una risposta rapida è nota molte volte di più rispetto alle e‑mail", afferma Ondřej Skřivánek, che gestisce le discussioni presso Slevomat.
💡 Un consiglio avanzato: se un cliente ti chiama, vuole una risposta o una soluzione immediata. La risposta "Lo scoprirò e ti chiamerò domani" o "Il collega che si occupa di questo sarà qui la prossima settimana" non aiuterà sicuramente né te né il cliente. Conta sul fatto che la maggior parte dei clienti si rivolgerà alla concorrenza in questo caso.
3) Mantieni sempre un atteggiamento professionale
Ci sono diversi tipi di clienti che hanno bisogno di un trattamento speciale. Devi conoscerli: a) il cliente gioviale, eccessivamente amichevole o persino civettuolo, b) il cliente che ti tratta in modo coercitivo, c) il cliente che si atteggia da superiore, d) il cliente che "gioca sulle emozioni". Quando hai a che fare con questi clienti, devi essere specifico, ma valgono comunque tre regole:
- non farti mettere all'angolo,
- mantieni un atteggiamento positivo e non adottare il modo di parlare del cliente se il suo stile è negativo o innaturale per te,
- quando sorge una complicazione, cercare di orientare la comunicazione nel modo più efficace possibile verso una soluzione razionale, senza impantanarsi nei dettagli.
4) Chiedi ai clienti se sono rimasti soddisfatti subito dopo l'utilizzo
La comunicazione faccia a faccia è il modo migliore per determinare la soddisfazione del cliente. Se il cliente non è soddisfatto, hai l'opportunità di affrontare la situazione immediatamente, offrire un risarcimento e agire per impedire che la situazione si ripeta. In modo abbastanza oggettivo, un cliente insoddisfatto spesso ti aiuta a migliorare il tuo servizio.
Compensando e cercando soluzioni proattive, guadagni punti: puoi trasformare una situazione negativa a tuo vantaggio.
💡 Consiglio avanzato : se anche dopo il risarcimento e ogni sforzo per soddisfarti, il cliente rimane arrabbiato, non prendere ulteriori misure per soddisfarlo o "smussare" la situazione. L'obiettivo non è essere accomodanti oltre il punto di tollerabilità.
5) Offrire un piccolo sconto per la prossima visita
Offrendo al cliente uno sconto aggiuntivo del 10–20%, dimostri che meriti la sua prossima visita.
6) Distinguiti facendo un ulteriore passo avanti
Meno prometti (vedi punto 1), più mantieni. Prova a dare ai clienti qualcosa in più rispetto all'offerta, ma senza che lo sappiano in anticipo. Ad esempio, potresti offrire un servizio extra come regalo o un buono sconto per un'attività partner. Può anche essere una piccola cosa vera, magari solo un dolcetto per il bambino che accompagna il genitore.
Puoi anche distinguerti con l'attenzione extra del personale al momento della prima interazione con il cliente. Non è un segreto che il motivo più comune per cui un cliente non torna è un sentimento riassunto in questa o in una frase simile, "Non ci hanno prestato attenzione, per loro eravamo aria". Ricorda, non si tratta solo di questo cliente. Immagina che quella persona dica questa frase sulla tua attività ad altri 10 amici al tavolo.